U bent hier

Ontsluiten van de producten en diensten

De servicedesk is in staat om de beschikbare producten en diensten te ontsluiten via de vraag van de klant.

Hierbij sluit de servicedesk aan bij de 1-loketgedachte.

Daarnaast verschaft de servicedesk heldere informatie over de beschikbare producten en diensten.

Dat betekent dat niet alleen een producten- en dienstencatalogus beschikbaar moet zijn, maar ook dat deze vraaggericht benaderbaar is.

In deze catalogus moet minimaal worden opgenomen:

  1. een beschrijving van een product of dienst;
  2. leveringsvoorwaarden;
  3. kwaliteitskenmerken (of service-, dienstverleningsniveaus);
  4. contactpersonen of afdelingen;
  5. 'doorlinken' naar relevante toepassingen op intranet (of internet),
  6. aanvraagformulieren dan wel naar de contactgegevens binnen de servicedesk;
    1. bij aanvraag doorverwezen worden naar het achterliggende informatiesysteem (process- of workflow management systeem met een intranet toegang), bijvoorbeeld een formulierengenerator.

Opmerking

Veel process- of workflow management systemen, zoals facilitair informatie systemen, bieden z.g. Web-based add-ons om de dienstverlening via een portaal beschikbaar te stellen.

Het probleem bij de inzet van deze applicaties kan zijn dat de servicedesk organisatie slechts gedeeltelijk verantwoordelijk is voor de dienstverlening van de interne organisatie.

Dit heeft twee nadelen.

1. In de eerste plaats is het servicedesk portaal soms niet voldoende voor de totale dienstverlening

In het belang van gebruikersvriendelijkheid is het noodzakelijk de website op een transparante wijze op te bouwen, hierbij kan een obstakel zijn dat vele achterliggende organisaties uitgebreider productspecifieke informatie willen aanbieden.

Het is daarom in sommige gevallen wenselijker de servicedesk site te beschouwen als toegangsmechanisme, of wegwijzer, in plaats van te trachten alle dienstverlening hieronder te centraliseren.

Het is een mogelijkheid om via de servicedesk de “meest bezochte” producten, met hun aanvraagformulieren, direct aan te bieden met daarnaast een meer specifieke vraaggerichte zoekfunctie naar uitgebreide productinformatie.

2. Organisaties zijn vaak gebonden aan een eigen layout, huisstijl of technische uitgangspunten


Het kan voorkomen dat deze standaards niet “compatible” (integreerbaar) zijn met de beschikbare applicaties binnen de organisatie.

Daarom is het aan te bevelen te onderzoeken of de verschillende functies van de informatiesystemen (zoals het online reserveren van vergaderzalen) ook direct toegankelijk gemaakt kunnen worden i.p.v. via het applicatiespecifieke portaal, als voorbeeld er zou direct vanuit de servicepagina doorgelinkt kunnen worden naar het aanvraagformulier voor een dienstreis i.p.v. eerst via de “startpagina” van de formulierengenerator te hoeven navigeren.

In de praktijk kan vaak via relatief eenvoudige technische aanpassingen toch het gewenste niveau van integratie bereikt worden.

Undefined